1. INFORMAÇÕES QUE DEVEM CONSTAR NO CHAMADO

IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE

Razão Social ou Nome Fantasia do estabelecimento
Número do CNPJ do estabelecimento (Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica)

Para farmácias com Sincronismo, o Analista de Suporte consegue mais rapidamente localizar o Servidor na Nuvem, caso as informações da Loja já estiverem no chamado.

Através do número do CNPJ é possível consultar as informações do cliente, e assim gerar chaves de ativação mais rapidamente, se necessário.

VERSÃO DO SISTEMA

Versão do sistema InovaFarma instalado nos computadores

Com o número da versão o Analista de Suporte consegue identificar se o problema relatado já foi solucionado com alguma versão disponibilizada.

DESCRIÇÃO DO PROBLEMA

Detalhes do problema que o cliente alega enfrentar
Descrever brevemente o que foi feito antes pelo revenda (no computador ou sistema) antes de abrir o chamado
Caso apresentar qualquer mensagem de erro na tela, anexar o printscreen do erro no chamado

O Analista de Suporte necessita saber brevemente, de forma clara, com descrições lógicas qual o problema relatado pelo cliente.

A imagem do PrintScreen deve ser de boa resolução do monitor da farmácia (tela cheia, contendo todo o espaço da tela), necessário para verificar os locais no sistema além de avaliar o contexto do problema relatado.

Encaminhe vídeos, áudio, imagens diretamente no chamado, para facilitar o entendimento do Analista de Suporte.

ACESSO REMOTO

Conexão remota do computador do estabelecimento (que esteja ativa no momento)

Somente com a conexão ativa, ou seja, com o computador ligado, conectado na internet e com o software de conexão remota aberto, o Analista de Suporte poderá conectar-se ao cliente para verificar o problema relatado no chamado pela Revenda.

No diretório padrão de instalação do Sistema InovaFarma (C:\InovaFarma) existe um software utilitário para fornece o Acesso Remoto ao cliente.

Dessa forma não é necessário que a Revenda instale qualquer outro software de acesso remoto.

Basta executar o arquivo TeamViewer.exe e disponibilizar no chamado o número da conexão (ID).

2. MODELO PARA ABERTURA DE CHAMADO

Ao abrir um novo ticket, você poderá utilizar o seguinte modelo abaixo, para facilitar o entendimento por parte do Analista de Suporte:

Quem: (descrever o perfil de quem está executando a ação);

O que: (descrever o que está ocorrendo, a ação que está sendo executada e o resultado);

Como: (descrever o cenário completo que envolve a ação, dando detalhes do passo a passo, onde está sendo feita, quais telas do sistema estão sendo utilizadas);

Para que: (descrever o motivo pelo qual a ação está sendo realizada, desejando obter um resultado da ação final);

Versão do Sistema: (informar em qual versão do sistema a ação está sendo realizada).

Preenchendo essas informações, o contexto será analisado de maneira mais precisa, checando diretamente no ticket, quais as possíveis resoluções e agilizando o trabalho do Analista de Suporte, que precisa de diversos dados para realizar o atendimento com precisão.

TÍTULO DO CHAMADO

Nome do Estabelecimento
Número do CNPJ
Tela do Sistema que ocorre o erro
Breve descrição do problema

Exemplo:

CNPJ: 02.433.981/0001 - LOJA INOVAFARMA - TELA VENDAS - Ao efetivar uma venda aparece um erro

CORPO DO CHAMADO

Descrição do problema
Passo a passo que o colaborador fez até acontecer o erro relatado
O que o Parceiro já fez no computador do cliente antes da abertura do chamado
Anexar imagens/vídeos/áudios

Exemplo:

Ao entrar na Tela de Vendas (local) o colaborador (quem) bipou um produto, depois clicou no botão Vender (ação), avançou até a tela final de vendas.

Depois de alguns segundo aparece uma mensagem (em anexo) (consequência).

Tentamos refazer a venda com o mesmo produto (ação feita pelo parceiro), porém aparece novamente a mensagem de erro.

Sistema está na versão 1.65.1 (versão)

Conexão Remota: ID: 123 Senha: 123

Antes de abrir um novo chamado, verifique se o problema pode ser resolvido através de um Artigo na Base de Conhecimento.

Consulte também os vídeos de treinamento na Universidade InovaFarma.

Sugestão: Suporte InovaFarma

Edição/Revisão: Lucas Sabadini

Browser not supported